Elle paye des billets d’avion pour elle et sa famille, une Toulousaine débarquée car elle voyage finalement seule

« La situation est vraiment scandaleuse, j’ai perdu beaucoup d’argent », se désole Pauline. Début novembre, cette Toulousaine de 34 ans prévoit de passer un long week-end à Reims, avec son mari et son fils de 19 mois, pour y rejoindre leurs proches. Pour ce faire, ils prennent, auprès d’Air France, des billets « famille » en direction de Paris, pour lesquels « une réduction pouvant aller jusqu’à 50 % est appliquée à l’ensemble des passagers de la réservation », précise le site de la compagnie. Et pour atteindre la destination finale, ils prévoient la location d’une voiture et d’un appartement sur place.

Problème : quelques jours avant, le bébé tombe malade. « Il a eu une rhinopharyngite, on avait peur qu’il fasse une otite », raconte la mère de famille, qui décide donc de le laisser avec son père à Toulouse, et de partir seule. Le jour du vol, elle se présente à la porte d’embarquement et prévient les agents de bord du changement.

« On m’a laissé passer sans me signifier que ça posait un problème », assure-t-elle. Elle prend alors place sur l’un des deux sièges réservés, son enfant devant initialement voyager sur ses genoux. Mais une fois installée, elle est délogée par le personnel qui lui demande de quitter l’avion. Le motif invoqué ? « Je ne pouvais pas rester, car j’étais seule alors que j’avais pris des billets famille », fustige Pauline qui dénonce « un débarquement abusif ».

Remboursement des billets

D’après les conditions de la société aérienne, dans ce genre de situation, une « amende » de 150 euros est appliquée. « Son arrivée à l’embarquement, seulement quelques minutes avant la clôture, n’a pas permis d’effectuer le réajustement tarifaire nécessaire, indique Air France. Nous regrettons que cette situation ait empêché la cliente d’embarquer sur le vol réservé. »

« Personne ne m’a proposé de payer ce supplément, rétorque la Toulousaine. Je l’aurais fait ! Ils ont réattribué mes sièges à deux autres personnes, j’ai la sensation qu’ils ont voulu les privilégier. » Selon elle, deux hôtesses de la compagnie, qui ne travaillaient pas sur ce trajet, attendaient près de la porte de pouvoir, peut-être, monter dans l’avion pour Paris. « Quand j’ai annoncé que j’étais seule, ils ont noté les noms de mon fils et de mon mari, et le numéro des places. Je pense qu’ils leur ont donné les deux, sans prendre en compte que, comme mon enfant devait voyager sur moi, j’utiliserai bien l’un des fauteuils. »

« Ce n’est pas correct du tout, confie Pauline. Pourtant, en général, tout se passe bien avec Air France, on fait ce trajet deux à trois fois dans l’année. » Après une première réclamation, elle a obtenu le remboursement des billets. Mais elle en a effectué une deuxième car elle souhaite être compensée des autres frais de voyage perdus (voiture et logement loués), à hauteur de près de 480 euros.