« On ne note pas une pizzeria, on est une solution face au déversoir sur Google » : ce site invite les patients à publier un avis sur leur médecin

À sa création, en 2015, Hospitalidée a vite été qualifié de « Tripadvisor de la santé ». Pionnier dans la notation des établissements de santé par les patients, le site qui compte plus d’un million de visiteurs par mois, entame aujourd’hui une nouvelle étape en proposant de donner des avis sur les médecins et de les consulter gratuitement.

L’ancien Toulousain Loïc Raynal, aujourd’hui résident dans le Var, est le fondateur d’Hospitalidée, dont le siège social se situe à Saint-Affrique (Aveyron). Selon lui, l’évolution du site s’ancre dans l’air du temps. « Il y a dix ans, les hôpitaux n’étaient pas intéressés par ces avis, c’était trop tôt. C’est différent aujourd’hui, on parle facilement de la satisfaction des patients, notamment sous l’impulsion de la Haute Autorité de santé (HAS). On sait que la nature de la relation patient-médecin impacte la qualité de vie du patient. C’est cette relation que nous ciblons, il n’est pas question que le patient donne un avis sur la compétence d’un médecin, il n’est pas apte. En revanche, il peut s’exprimer sur la qualité d’écoute et d’explication du praticien », déroule Loïc Raynal.

Le syndrome de la blouse blanche

Cette nouvelle phase est en période de test, le site reçoit environ 300 avis par jour. C’est encore peu vu la place grandissante des avis dans notre quotidien. Les patients auraient-ils peur de « noter » leur médecin ? « Il existe toujours le syndrome de la blouse blanche, on a encore tendance à dire que tout va bien par peur de ne plus être soigné ensuite. En France, il y a une culture forte du sachant », pose Loïc Raynal qui souhaite associer les médecins à son outil. Le site propose aussi un service pour trouver des rendez-vous médicaux plus rapidement.

« Aujourd’hui, les avis Google ne servent à rien, c’est juste un gros déversoir de mécontentement : dans un cas sur deux, l’avis publié ne concerne pas le médecin mais le secrétariat, les délais trop longs, etc. Sur notre site, tous les avis sont vérifiés et modérés et ils sont là pour éclairer le médecin sur le ressenti du patient. On ne note pas une pizzeria et on peut être une solution aux avis Google ».

« Un médecin ne pourra pas répondre à un avis, il doit respecter le secret médical »

Du côté médical, on s’interroge. « Quand je vois écrit en page d’accueil du site d’Hospitalidée « choisissez le meilleur médecin », je suis dubitatif… Quel est l’objectif ? Nous ne remettons absolument pas en cause la liberté d’expression de chacun et il est pertinent de s’interroger sur la qualité de la relation entre un médecin et un patient mais nous sommes très réservés sur l’aspect déséquilibré de la démarche. Un médecin ne pourra pas répondre totalement à un avis négatif parce qu’il doit respecter sa déontologie et le secret médical. Or, sa réputation en ligne peut être engagée, c’est donc un échange inéquitable. La profession a beaucoup évolué, on n’est plus uniquement dans le diagnostic et le traitement, les échanges sont plus ouverts, les patients s’informent et doivent aussi devenir des sachants, mais une notation est-elle constructive ? », questionne le Dr Stéphane Grill, président du Conseil de l’ordre des médecins de Haute-Garonne qui rappelle que l’Ordre des médecins (CNOM) a édité en 2018 un guide pratique à l’usage des médecins pour « Préserver sa réputation numérique ».